Al mirar el estado de la cultura digital -variable central en los procesos de transformación-, la experimentación, el feedback temprano de los clientes y la autonomía de los equipos para tomar decisiones aparece con muy bajos los resultados, según la Encuesta de Cultura Digital diseñada por CLA Consulting, que también con la participación de CADEM e Icare.

El sondeo, que consideró las respuestas de 189 gerentes, subgerentes y profesionales de compañías de todos los sectores productivos nacionales, reveló que un 62,8% está de acuerdo o muy de acuerdo en que las decisiones se toman según si agregan o no valor a los clientes. Por su parte, solo el 38% reconoce que en su organización se fomenta la experimentación y el 34% dice conocer la estrategia digital de su empresa.

«Sin experimentación, ni involucramiento temprano de los usuarios, ni autonomía de los equipos para tomar decisiones, resulta muy difícil sostener que se tiene realmente el cliente al centro», dice Gregorio Etcheverry, socio de CLA Consulting, al comentar el estudio.

«De ahí que recién estamos empezando a tener conciencia sobre algunas de estas cosas, que claramente están en un estado de inmadurez en la realidad chilena, que muy lentamente comienza a mirar la cultura y las formas de trabajo por sobre la sola incorporación de nuevas tecnologías», añade.

Etcheverry explica que pese a que en el discurso se declara tener al cliente al centro, aparece muy bajo la práctica de testear nuevas ideas con los destinatarios o clientes de este nuevas ideas o productos, lo que refleja cierta contradicción entre el dicho y el hecho al no considerarse tempranamente la voz del usuario.

«Lo mismo sucede con la Agilidad, que muestra una favorabilidad superior al 60%. Sin embargo, cuando analizamos otras preguntas relacionadas, vemos como la autonomía en la toma de decisiones en los equipos aparece muy bajo, al igual que la integración de diferentes áreas, lo que deja en evidencia un rasgo muy típico de las empresas chilenas conocido como Silos. Lo mismo pasa con la experimentación que aparece bajísimo», señala.

La pregunta que alcanzó un mayor porcentaje de favorabilidad fue en la dimensión «cliente al centro», y fue «se trabaja por entregar un servicio/producto personalizado para cada cliente de acuerdo a sus expectativas/necesidades», con 66,2%. A la inversa, la respuesta con menos favorabilidad correspondió a «contexto digital» y fue «en esta organización existe una estrategia digital clara y conocida», que alcanzó apenas un 34,2%.