Andrés Gebauer Millas, Gerente General de CLA Consulting

En diciembre del año 2019 fueron detectados los primeros casos de personas contagiadas con Covid-19 en el mundo. Desde entonces, el brote de coronavirus no solo ha golpeado al sector salud de las grandes metrópolis, sino que también ha puesto en conflicto la esfera económica, política, y desde luego social, dejando en evidencia la vulnerabilidad de la condición humana.

Sin embargo, aunque esta pandemia ha ocasionado grandes daños, también ha suscitado tiempos de reflexión y aprendizaje.

En poco tiempo el mundo tuvo que adaptarse a circunstancias que no tenía previstas, sin un manual o protocolo que dictarán los pasos a seguir. Paradigmas establecidos fueron puestos a prueba y el día a día, tanto de las personas como de las empresas cambió por completo. Este escenario estuvo acompañado por la tecnología, que venía desarrollándose con anticipación, y que fue fundamental para acompañar la nueva situación que se instaló.

Desde marzo del 2020 las compañías tuvieron que afrontar una adaptación muy rápida para mantener la productividad mínima necesaria y el nivel de servicio y respuesta requerida por los clientes. En otras palabras, se están transformando pero no es un cambio sencillo, ya que viene desde el interior de la organización y esto no se da con políticas, se han dado cuenta que se genera desde la mentalidad en todos los niveles.

En este contexto, las empresas deben utilizar estos datos para hallar la entrada al mundo disruptivo e innovador que un mercado cambiante requiere. Esto implica enfrentarse al reto de cambiar el enfoque de productos/servicios y centrarse en el cliente para obtener los resultados necesarios para mantenerse en la industria. 

Aquí está la razón de por qué, la transformación digital y cultural están vinculadas, ambas representan la capacidad de crear nuevas lógicas y repensar todo, nos hace más competitivos, adaptables y valorados en este contexto. 

Lo que exige esta era es tener ideas frescas, éstas van a crear un valor exponencial que permita tener un ecosistema que dé flexibilidad, debido al cambio de mentalidad y la estrategia, que se dará con la digitalización.

Los desafíos para el 2022 vendrán por el lado de profundizar y resignificar esas adaptaciones. Los hábitos que emergieron en este período visibilizan la necesidad de un entorno laboral flexible, con un esquema mixto entre virtualidad y presencialidad que permita potenciar lo mejor de cada modalidad. Esto requiere de una transformación cultural profunda en la cual cada industria, y cada empresa en particular, deberá contemplar una adaptación diferente en función de sus necesidades, la de sus profesionales y la dinámica de trabajo.

Hoy, la fuerza laboral híbrida es una realidad y muchos de los retos que debieron afrontar las organizaciones el año pasado, sentaron las bases para que actualmente pueda desarrollarse. Desde la infraestructura técnica para respaldar la colaboración interna y externa, hasta los conocimientos basados en datos para que los equipos de liderazgo puedan adaptar las políticas y los procesos con agilidad. 

Esta aceptación de que el trabajo remoto se convierta en la norma demuestra cómo la pandemia ha acelerado los cambios de actitud empresarial. Esto ha permitido que la tecnología se ponga en marcha junto a un nuevo cambio cultural que deja atrás la creencia en la complejidad e ineficacia del trabajo a distancia. No debemos obviar que, para muchas empresas, el año pasado significó la oportunidad para mejorar procesos y potenciar la colaboración entre trabajadores, mientras desarrollaban una evolución paulatina del trabajo en la oficina hacia la virtualidad.

Otro de los desafíos fundamentales que tendrán todas las empresas en 2022 será el de seguir profundizando la agenda sustentable. La emergencia del cambio climático puso en evidencia la necesidad de profundizar tanto el compromiso con el planeta como con la comunidad. Aquellas compañías que no tengan en su ADN o propósito una propuesta de valor alineada con proteger el medioambiente, fomentar la diversidad, la igualdad de oportunidades y el cuidado del planeta, serán cada vez menos aceptadas por los consumidores.

La transformación cultural y digital revelan un nuevo ADN que requiere alinear los valores, la cultura y estrategia, por lo cual las personas deben estar en el centro de la organización, tanto los colaboradores como los clientes. Debe existir un equilibrio donde ambos mundos confluyan con congruencia y sean atendidos por las organizaciones. 

Se debe trabajar con los colaboradores y buscar el cambio desde adentro hacia afuera, para tener una mentalidad abierta. La transformación debe ser integral e involucrar a la estructura del pensamiento, impactar el cambio del modelo de negocio y la vida de las personas que convergen en la organización. 

No se genera un cambio haciendo lo mismo, la transformación impacta en los agentes internos y externos, así se logra algo real y sostenible. Cada modificación en la empresa debe ser compatible con la cultura, los valores y el modelo de negocio. 

Comenzar con algo pequeño pero relevante para escalar todos estos cambios para que cada eslabón esté unido y fuerte para promover la competitividad y productividad, es uno de los principales consejos para alcanzar el éxito.

Al estar todo tan estrechamente relacionado, la transformación digital representa el desafío principal para las empresas porque se debe tener un compromiso para impulsar todos los cambios que se requieren en los diferentes niveles: 

• Propósito: Tener un propósito que inspire y oriente la estrategia.
• Estrategia: Repensar la propuesta de valor desde los cambios tecnológicos y sociales, y su impacto en las organizaciones.
• Estructura: Redefinir el gobierno corporativo y avanzar hacia mayor agilidad en roles, procesos y sistemas.
• Cultura: Autonomía, colaboración, experimentación, apertura a la discrepancia, inclusión y cliente en el centro.
• Talento: Desarrollar competencias que permitan la evolución cultural, desde un liderazgo adaptativo.

Los cambios tienen condicionantes porque deben tener una estrategia con objetivos claros, embajadores que respalden estas acciones, lo cual hará escalable esta transformación, y nuevas prácticas que ayuden a la creación de contextos que hagan posibles los cambios. 

Todos esos elementos se encuentran relacionados, de nada sirve tener una buena estrategia si no existe una cultura que le otorgue viabilidad, esto se ayuda por la agilidad, lo cual da una actitud de adaptación permanente, representa una cultura y un modelo de gestión diferente.

Para promover la agilidad se deben impulsar valores, prácticas, principios y resultados, por lo cual erróneamente se implementan primero estas prácticas pero no se trabaja de fondo en la organización, lo principal sería promover el cambio cultural para que estas prácticas sean sostenibles.

Cuando una empresa requiere virar el timón y trazar una nueva ruta, en este caso hacia la digitalización, debe seguir algunos pasos, como analizar en qué punto se encuentra y esto no sólo se refiere a la adquisición e implementación de tecnología, deben mirar todos los niveles:

• Transformación cultural, observar los procesos internos y cómo se integran con el futuro del negocio.
• Madurez digital, responder ¿cómo está mi participación como empresa e individuos en el ecosistema de innovación? Me estoy conectando con las soluciones disruptivas e innovadoras?
• Cambiar el mindset, ¿estoy trabajando en las competencias de mis colaboradores?

Todo lo anterior focaliza el esfuerzo en crear una Experiencia Total (ET), una estrategia de negocio que combina las disciplinas de Experiencia del cliente, experiencia del empleador, experiencia del usuario y la total experience. El propósito de la ET es entregar un servicio de alta calidad tanto a los usuarios y consumidores como a los empleadores, aumentando así la confianza en la empresa y su marca, y con ella, la lealtad y satisfacción de clientes externos e internos. 

Mediante esta estrategia, las organizaciones aumentarían su productividad (al promover una mejor cultura laboral) y promete beneficiarse de los resultados que su resiliencia y adaptarse (al entorno) le entrega. 

Realmente para obtener algo integral se debe generar un conocimiento profundo de la organización, asumiendo que es un mundo cambiante y la adaptación es la fórmula para conquistarlo.

Readaptarnos a la adaptación realizada en estos últimos dos años será el gran desafío para todas las empresas para 2022.